고객과 긍정적인 문장의 힘... 잔반을 줄이면 반찬의 가지수가 늘어납니다

고객과 긍정적인 문장의 힘... 잔반을 줄이면 반찬의 가지수가 늘어납니다

(예병일의 경제노트, 2007.6.8) 당신을 맞아주는 다음과 같은 경고문들을 읽어보아라. "휴대전화 사용 금지! 도서관에서는 휴대전화를 소지할 수 없습니다. 여기서 휴대전화는 안됩니다!" 혹은 "제에~발! 휴대전화를 사용하지 말아주십시오! 여기는 공중전화 부스가 아닙니다." 이러한 경고문을 한 레스토랑의 다음과 같은 표지판과 비교해보자. 이 표지판의 내용은 고객의 기분을 배려하고 있을 뿐 아니라 효과적으로 휴대폰 사용을 금하고 있다. "휴대전화가 울리면 당신을 위해 리조토 요리를 하는 데 방해가 됩니다." 무조건 안된다는 경고문보다 이것이 훨씬 더 효과적이지 않겠는가! 제프리 폭스의 '마케팅 슈퍼스타' 중에서 (더난, 179p) "잔반을 줄이면 반찬의 가지수가 늘어납니다." 제가 아워홈이라는 회사가 운영하는 한 구내식당의 벽에 걸려 있는 플랭카드에서 본 문구입니다. 워딩이 정확한지는 잘 기억이 나지 않지만, 이런 내용이었습니다. 이 문장을 보고 '감탄'한 기억이 납니다. 대개는 "잔반을 줄입시다!"나 "반찬을 남기지 맙시다!", "먹을 만큼만 가져가시기 바랍니다!"라는 표현을 많이 씁니다만, 어떤 문장이 '고객'의 입장에서 바라보고 만든 것인지 물을 필요가 없습니다. 어떤 문장이 잔반을 줄여 비용을 절감할 수 있을지도 분명합니다. 며칠전 긍정적인 마인드와 부정적인 마인드에 대해 말씀드렸습니다. 마케팅에서도 긍정적인 문구가 부정적인 문구보다 효과적입니다. 고객의 입장에서 작성된 긍정적인 마케팅 문장... 저자는 한 세차장의 예를 듭니다. 매일 수많은 고객들이 세차 터널 안에서 자동차의 사이드 미러나 범퍼, 안테나가 파손됐다고 불평을 했습니다. 직원들이 열심히 사이드 미러를 접어주고 안테나를 내리도록 주의도 줍니다. 하지만 괴롭게도 불평은 늘어만 갑니다. 세차장을 둘어보았습니다. 입구에 있는 안내판에는 "범퍼 파손에 대해서는 세차장이 책임지지 않습니다", "특정 포드 모델과 SUV차량은 세차시 발생하는 손해에 대해 책임지지 않습니다", "고정식 안테나에 문제가 생겨도 세차장이 책임지지 않습니다" 같은 경고 문구들이 있었습니다. 고민끝에 세차장 관리자는 경고판에서 부정적인 단어들을 모두 없애버렸습니다. 그리고 경고문이 꼭 필요한 경우에는 부정적인 단어들을 긍정적인 단어들로 대체했습니다. 예컨대 "여기서 정차하지 마세요"를 "계속 전진하세요"라고 바꾼 것입니다. 그리고 세차장 출구에 "세차에 불만이 있으시다면 기꺼이 다시 세차해드리겠습니다"라는 표지판을 새로 세웠습니다. 직원들은 항상 "~해주십시오", "감사합니다"라는 말을 하도록 교육했습니다. 이렇게 공격적인 표지판을 없애자, 불만을 제기하는 고객이 급감했다고 합니다. 왜그랬을까요? 기존의 부정적인 단어로 채워진 표지판들이 세차장이 갖고 있는 '문제점'과 '손해 가능성'을 알리는 역할을 하고 있었던 것입니다. 예를 들어 안테나 파손에 책임지지 않는다는 경고문 때문에 고객들은 세차후에 자신의 안테나가 손상되지는 않았는지 꼼꼼히 살펴보았던 것입니다. 세차장이 긍정적인 표현과 긍정적인 목소리로 가득 차자, 분위기도 즐거워졌고 손님들도 유쾌해졌습니다. 고객들의 불만도 크게 줄어든 것은 당연했습니다. 마찬가지로 "휴대전화 사용금지!"라는 표현보다는 "휴대전화가 울리면 당신을 위해 리조토 요리를 하는 데 방해가 됩니다"가 좋겠습니다. '긍정적인 문구'로, '긍정적인 마인드'로 고객에게 다가가는 것. 마케팅 성공의 지름길입니다.