'고객의 눈'으로 보는 마인드... 삼성전자의 부진타개책

'고객의 눈'으로 보는 마인드... 삼성전자의 부진타개책

삼성전자 정보통신총괄은 요즘 휴대폰에 대한 소비자 선호도를 새로 조사하고 있다. 소비자의 성향이 다양하고 빨리 변하는 데도 고객을 먼저 생각하기보다는 기술우선적인 시각에서 제품을 만들어왔다는 반성이 나왔기 때문이다. 그냥 이동통신 업체가 요구하는 대로 제품을 만들어 공급하기도 했다. 이런 와중에 삼성전자는 의외로 틈새 시장을 많이 놓쳤다고 보고 있다. 삼성은 새롭게 조사된 소비자 생활양태에 따라 6~10개로 휴대폰 주력모델을 재편하기로 했다. 탁상훈의 '실적부진 삼성전자… ‘라이프 스타일 연구’로 뚫는다' 중에서 (조선일보, 2007.4.18) 요즘 삼성전자가 제품 구상과 설계 방식을 전면 재편하고 있다고 합니다. 실적부진을 소비자의 '라이프 스타일' 연구로 타개하겠다는 것입니다. 4년만의 가장 나쁜 분기실적을 기록한 삼성전자. “소비자의 라이프 스타일을 생각하지 않고, 생산자 시각에서 제품을 만들어낸 경우가 적지 않았다”는 자체 판단을 했다고 합니다. 삼성전자 윤종용 부회장은 최근 월례사에서 “엔지니어가 자기만의 기술을 고집할 게 아니라 소비자가 무엇을 원하는지 먼저 파악해야 한다”고 강조 했다는 보도입니다. 삼성전자의 이런 접근법은 핵심을 정확히 본 것같습니다. '가치'는 고객이 정합니다. 고객은 제품을 만들기 위해 기업이 얼마나 열심히 노력했는지에 대해서는 전혀 관심이 없습니다. 세계최초, 천재적인 발명에도 사실 별 관심이 없습니다. 내가 원하는 것인지가 가장 중요합니다. 베인&컴퍼니의 파트너였던 조안 마그레타는 "기업이 만들어내야하는 '가치'란 회사가 하는 '일'에 의해서가 아니라, 그 회사의 상품이나 서비스를 사는 '고객'에 의해서 정의된다"고 말합니다. 피터 드러커의 생각대로, 회사나 엔지니어가 스스로 제품을 정하는 '제조업자적 사고방식'으로는 성공할 수 없습니다. 고객이 무엇이 부족하다고 생각하고 있는지, 그들이 얼마를 내고 살 것인지의 문제에서 시작을 하는 '마케팅적 사고방식' 만이 기업을 성공으로 이끌어줄 수 있습니다. 기업이 하는 일을 '고객의 눈'으로 보는 마인드를 갖는 것. 삼성 뿐만 아니라 모든 기업의 성공 비결일 것입니다.

출처 : 예병일의 경제노트, 2007.4.18